Bedankt voor het wachten

“Kan ik nog wat anders voor u betekenen, meneer De Kievit?’, vroeg de dame die ik zojuist aan de telefoon had aan het eind van het gesprek. Ze overviel me hier nogal mee. Ik bedoel, ik kende haar helemaal niet. Geen idee hoe ze eruit ziet, hoe oud ze is, of ze een relatie heeft, wat haar liefhebberijen zijn. Ja, ik had haar natuurlijk kunnen vragen of zij mijn tafelgenote zou willen zijn tijdens een etentje of dat zij mij zou willen helpen bij het onkruid wieden in mijn tuin. Maar dat kwam niet in me op. En dus antwoordde ik: “Nee, het enige dat ik van u wil, is dat u de zaak nu eindelijk eens goed oplost.” “Daar kunt u op vertrouwen, meneer De Kievit”, beloofde zij. “Ik ga het uitzetten.” En dat is nu precies hetgeen ik wil voorkomen. Dat ik straks zonder elektriciteit en gas kom te zitten.

Voor de duidelijkheid, de dame die ik zojuist aan de telefoon had, is werkzaam bij de klantenservice van mijn energieleverancier. Een aantal van haar collega’s heb ik eerder dit jaar al gesproken. Telkens ging het initiatief voor zo’n gesprek van mij uit, want het is me inmiddels wel duidelijk dat mijn energieleverancier heel veel energie steekt in het innen van nota’s, maar kennelijk geen energie heeft om een probleem op te lossen.

Wat wil het geval? Het geval wil dat ik eind vorig jaar via email het verzoek kreeg de meterstanden door te geven voor de jaarnota. Wat er nu precies is misgegaan, is niet meer te achterhalen. Feit is dat er op de jaarnota bij de gasmeterstand een heel ander getal stond dan de gasmeter aangaf en ik dacht te hebben ingevuld. Mijn gasverbruik was verzesvoudigd. Het leverde mij een jaarnota op van 1700 euro bij te betalen en een forse verhoging van het maandelijkse voorschotbedrag.

De jaarnota viel eind januari in mijn digitale brievenbus. Ik viel van schrik bijna van mijn niet-digitale stoel en nam –nadat ik weer enigszins op adem was- contact op met mijn energieleverancier. De medewerker van de klantenservice had er begrip voor dat ik me een hoedje geschrokken was. “Er is wellicht iets misgegaan tijdens de verzending van de gegevens. Dat gebeurt weleens. Omdat wij met een geautomatiseerd systeem werken, wordt de stand dan automatisch aangepast”, legde hij uit. “En dan gaat er geen belletje rinkelen?”, vroeg ik. “Er zou bijvoorbeeld sprake kunnen zijn van een gaslek.” “Nee, meneer”, was zijn antwoord. “Zoals ik zei, wij werken met een geautomatiseerd systeem.”

Dat heb ik gemerkt, want ondanks de toezegging dat ik voor medio april een gecorrigeerde nota zou ontvangen, werd het bedrag van 1700 euro van mijn bankrekening afgeschreven. Automatisch. Het bedrag terugstorten kon de energieleverancier niet automatisch. Dat moest ik zelf regelen. En dat leverde me een aantal betalingsherinneringen en aanmaningen op. Dat ging weer wel automatisch, zo bleek tijdens het inmiddels derde of vierde gesprek dat ik met mijn energieleverancier had.

Medio april had er nog geen correctie plaatsgevonden en in mei werd het bedrag weer automatisch van mijn bankrekening afgeschreven. Ik pakte, bijna automatisch, de telefoon. Excuses van de medewerker van de klantenservice. Dit had zo niet gemoeten, maar ja, geautomatiseerd systeem. Als ik even geduld had en zou toestaan om in de wacht gezet te worden, zou deze medewerker het meteen oplossen. Met een vrolijk uitgesproken “Bedankt voor het wachten. Ik heb het voor u geregeld”, meldde de man zich enkele minuten later weer aan de telefoon. Hij meldde dat de automatische incasso was stopgezet en dat er geen betalingsherinneringen en aanmaningen zouden worden verstuurd. En het allermooiste: uiterlijk 1 juli zou ik de gecorrigeerde jaarnota in huis hebben.

Twee dagen later ontving ik een brief van mijn energieleverancier, waarin werd bevestigd dat er met mij een betalingsregeling was afgesproken. Eén maandelijkse termijn van 1700 euro, te voldoen voor 28 oktober. Omdat ik me niet van een betalingsregeling bewust was, heb ik uiteraard weer meteen de telefoon gepakt. Klantenservicemedewerker nummer zoveel legde me uit dat haar collega juist had gehandeld. Ik moest die betalingsregeling niet te zwaar opnemen. Het was de enige manier om in het geautomatiseerde systeem gevrijwaard te blijven van aanmaningen. En ja, het correctieverzoek was in behandeling en werd voor 1 juli afgehandeld.

Het is nu inmiddels september. De gecorrigeerde jaarnota heb ik nog altijd niet ontvangen. En er is nog altijd die dreiging van de betalingsregeling. Daarom heb ik vandaag dus maar weer eens de telefoon gepakt. De dame die ik aan de lijn kreeg, was vol begrip voor mijn ongenoegen en bood meerdere keren excuses aan. Waarom het correctieverzoek nog altijd niet was afgehandeld, begreep zij ook niet. Maar ik hoef me geen zorgen te maken, zei ze me, nadat ze me enige tijd in de wacht had gezet om een en ander uit te zoeken. “Bedankt voor het wachten. Voor 28 oktober is alles geregeld en opgelost.” Ik heb haar gezegd dat dit me te vaak is voorgehouden en dat ik nu binnen een week duidelijkheid wil. De dame van de klantenservice zei dat ze haar best gaat doen en dat ze hoopt me binnen vijf dagen terug te kunnen bellen. Waarom weet ik niet, maar ik heb er weinig vertrouwen in dat dit gaat gebeuren.

En als ze wel belt, vraag ik haar misschien toch maar om het onkruid in mijn tuin te komen wieden. Daar heb ik namelijk zelf de energie niet meer voor.

 

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.